O Procon é uma espécie de órgão que busca a proteção do consumidor. Em São Paulo, essa empresa recebeu mais de 90 reclamações contra as companhias aéreas devido à dificuldade em fazer o cancelamento de viagem ao exterior por causa do coronavírus.
Mas, qual é o direito do consumidor nesse caso? Antes de qualquer coisa, precisamos entender que não se trata de uma doença de um passageiro. O país todo, inclusive o mundo todo, está passando por um momento de calamidade pública.
Isso significa muita coisa quando a gente fala em direito ao consumidor. Se você teve algum problema por conta do coronavírus ou até mesmo outra doença pública, continue lendo para entender o que fazer, com base no que diz o Procon de São Paulo.
As histórias reais
Para ilustrar esses acontecimentos vamos trazer uma história que foi narrada na Revista Exame. A plataforma fala que a dentista Fernanda Machado cancelou uma viagem que faria a Itália por conta do coronavírus.
Veja um trecho do que disse a dentista: “Íamos para Milão e retornaríamos para Roma. Porém, optamos por não viajar. É muito arriscado ir para outro país nessa situação – devido à quarentena, fechando de pontos turísticos e possibilidade de trazer o vírus”.
Essa é apenas uma das histórias reais que aconteceram. E, obviamente, muitos brasileiros cancelaram suas viagens para o exterior por conta do coronavírus, também chamado de Covid-19. No entanto, uma boa parte deles não tiveram sucesso com a companhia aérea.
As reclamações no Procon
Somente o Procon de São Paulo havia recebido mais de 90 reclamações até o dia 2 de março. Todas iam contra várias companhias aéreas. O motivo, na maioria das vezes, é que elas dificultam esse cancelamento de viagem ao exterior.
No entanto, o Procon diz que as demandas sempre foram enviadas para as empresas aéreas a fim de fazer acordos. Inclusive, a Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) recomendou que os agentes fizessem opções com facilidades para remarcação.
Outra saída era criar novos itinerários sem custos para os passageiros prejudicados. Veja um trecho: “O que as agências de viagens dizem é que estão fazendo consultas sob o status das operações. Porém, as políticas de remarcações não são padronizadas”.
Sendo assim, para cada remarcação há uma opção, que vai variar conforme o fornecedor. Nesses casos, as agências só fazem a intermediação.
Sem sucesso
O caso da Fernanda, que é a dentista que foi citada acima, é um dos que não deram certo. Ela conseguiu cancelar sem prejuízo 4 dos 7 hotéis em que ficaria hospedada. No entanto, faltaram 3 deles. Além disso, a companhia aérea não fez o reembolso das passagens aéreas.
“Os telefones da Air Europa são somente para europeus. E embora eu fale inglês, o atendimento não continuou. Por isso, fiz a reclamação no Procon. Acho prudente o cancelamento da viagem, como o próprio Ministério da Saúde recomenda. Só que não dá para perder dinheiro”.
Os direitos dos consumidores
Sérgio Angelotto Junior é especialista em direito do consumidor e fala sobre esse assunto. Ele diz que as companhias aéreas devem aceitar o código do consumidor do seu país. Por isso, elas não são obrigadas a devolver o dinheiro porque isso não está na legislação, em alguns casos.
Porém, os casos têm se resolvido de uma forma favorável ao passageiro – mas, isso acontece quando o passageiro permite uma transferência para outra viagem ou para outra data.
“O consumidor tem que informar a companhia formalmente sobre os motivos pelo cancelamento do voo naquela data marcada. Então, anota o protocolo que é importante. Após isso, busca o ressarcimento do prejuízo”, ele aconselha.
Para Angelotto, dificilmente as empresas farão uma devolução automática dos recursos. Sendo assim, uma boa ideia é se preparar para conseguir o reembolso no judiciário.
É direito!
Por fim, o advogado diz que mesmo que isso seja mais trabalhoso do que deveria, o consumidor deve considerar o seu direito ao fazer o cancelamento de viagem ao exterior. Afinal, trata-se de uma questão de saúde pública, ele pontua.
“Não existe ambiente mais propício à proliferação do vírus do que um avião, que está tudo fechado. É uma questão de proteção, inclusive, para os funcionários da empresa”, ele lembra.
Além disso, a compra de uma passagem aérea nada mais é do que um contrato pelo qual o consumidor garante que será transportado em segurança de um lugar para outro. Sendo assim, isso inclui a biossegurança, que não ocorre quando há um surto de vírus.
“Se as companhias conseguissem garantir 100% de que não há riscos em pegar o vírus, tudo bem. No entanto, não tem como ter essa garantia no momento em que vivemos”.
Mudança de Planos – dá para cancelar o voo sem perder dinheiro?
Bônus – o hotel não pode deixar de receber hóspedes
Também é importante que se fale que o hotel não poderá deixar de receber hóspedes. Assim sendo, a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis avalia que a recomendação que vem dos órgãos de saúde é sobre as medidas de higiene – que devem ser reforçadas.
Além disso, é indicado sempre “avisar a Vigilância Sanitária de possíveis casos suspeitos, especialmente quando se trata de viajantes de países diferentes ou com casos confirmados”.
